Avoir une boutique en ligne est une première étape importante, mais générer du profit en est une autre, beaucoup plus difficile. En 2014, encore 36% des sites e-commerce n’étaient pas rentables. Pour contrer cela, de nombreuses solutions existent. Comme améliorer le taux de transformation global du site ou encore diminuer le taux d’abandon de panier, où le manque à gagner est estimé à 4 000 milliards de dollars… Devant ce chiffre, impossible de rester passif. Voyons alors ensemble comment faire.
Dans cet article, nous allons voir ensemble 9 astuces pour diminuer le taux d’abandon de panier de votre boutique en ligne et impacter directement votre chiffre d’affaires. Mais avant de commencer, nous vous recommandons fortement de lire 3 de nos anciens articles :
- 14 indispensables pour créer votre site e-commerce
- 10 astuces pour optimiser une fiche produit
- Livre blanc – taux de conversion : 10 astuces pour transformer vos visites en ventes
Qu’est-ce que le taux d’abandon de panier ?
Pour répondre au mieux au problème, il est nécessaire de bien visualiser à quel moment du processus d’achat se situent les optimisations à mettre en place. On parle d’abandon de panier lorsqu’un visiteur ajoute un produit à son panier, mais qu’il ne finalise pas sa commande. Cela se traduit donc par le taux d’abandon de panier.
Le processus d’achat sur le web se découpe généralement en 5 étapes : le récapitulatif de panier – connexion/inscription – mode de livraison – mode de paiement – paiement. L’abandon de panier correspond donc au moment où l’internaute quitte le site dans l’une de ces 5 phases. Nous vous rassurons tout de suite, pour chacune de ces étapes, des optimisations sont possibles.
Dans tous les cas, si votre taux d’abandon de panier se révèle élevé, c’est qu’il y a un problème. Et qui dit problème dit solution. Avant de vous plonger dans le concret, il est important que vous preniez conscience d’une dernière chose, l’ampleur du manque à gagner…
10 chiffres à connaître à propos de l’abandon de panier
Voici donc quelques chiffres révélant l’ampleur du phénomène et surtout les opportunités qu’il vous offre. Après ça, vous n’aurez qu’une envie, optimiser le processus de votre boutique ecommerce.
- Les taux d’abandon de paniers moyens se situent entre 70 et 80% (Fevad) ;
- 4 000 milliards de dollars de marchandises, produits et services résident actuellement dans des paniers abandonnés ;
- Sur mobile, 56% des transactions sont abandonnées, représentant un coût moyen de 24,6 milliards pour le retail, seulement pour le territoire américain (Jumio). Les principales raisons sont, dans l’ordre : les incertitudes sur l’achat, la lenteur du service, la navigation et la sécurité.
- Pour 50% des clients, les coûts cachés – révélés au moment de compléter la transaction, sont la cause qui les contraindraient à abandonner leurs paniers (SurePayRoll) ;
- 40% des paniers abandonnés sont laissés de côté pour une dépense future (Bronto) ;
- 98% des personnes visitant un site pour la première fois ne complètent jamais leurs achats ;
- Les abondonnistes “remarketés” dépenseraient en moyenne 55% en plus (CPC Strategy) ;
- 14% d’abandons de panier sont dus au fait que le site marchand ne propose pas d’achat sans création de compte ;
- Les emails envoyés 3 heures après un abandon de panier connaissent un taux d’ouverture de 40% et un taux de clic de 20% (Listrak) ;
- Seuls 11% des visiteurs seraient des “vrais abandonistes” (Connexity).
On peut tout de suite noter de belles opportunités à la vue de ces chiffres. Une vente n’est jamais perdue, même après que l’internaute ait quitté le site. Maintenant que vous êtes prêts, améliorons tout votre taux d’abandon de panier !
9 astuces pour améliorer votre taux d’abandon de panier
Il existe plusieurs solutions pour améliorer le taux d’abandon de panier sur votre boutique e-commerce. Sur les 9 conseils présentés, 8 sont applicables à tout type de site e-commerce. Prenez une feuille et un stylo, on est parti.
Conseil n°1 : Les avis clients
79% des internautes considèrent que les avis clients sont un gage de confiance. On le fait tous, même lors de l’achat d’un produit dans un magasin physique. Alors quand l’offre produit est dématérialisée, l’acte d’achat est rendu plus compliqué, les avis des autres clients se révèlent être d’une utilité cruciale.
Solution : Inciter au maximum le partage de commentaires, de notes et d’avis sur vos produits, mais également sur l’ensemble de vos services. Il est toujours rassurant pour un acheteur potentiel de savoir qu’une entreprise est facilement joignable, professionnelle, respectueuse des délais, à l’écoute du client,… Vous penserez également à mettre en valeur ces éléments pour qu’ils soient bien visibles.
Idée : l’envoi d’un email, quelques jours après une vente peut également se faire dans le simple but de savoir si l’internaute est satisfait de son achat et de l’inciter à déposer son avis sur le site.
Conseil n°2 : L’assistance
74% des visiteurs déclarent rester plus longtemps sur un site lorsqu’ils y trouvent un bon service client.
Solution : Le chat est aujourd’hui un outil en vogue au sein du e-commerce. Le principe est simple : pouvoir discuter (texte, appel, vidéo) avec un professionnel de la boutique pour demander conseils, avis,… En effet, seul face à la fiche produit, il n’est pas toujours facile d’obtenir toutes les réponses que l’on souhaite.
Plusieurs solutions existent, gratuites comme payantes. Nous en avions listé quelques-unes que vous pouvez retrouver dans cet article.
Conseil n°3 : La sécurité (de paiement)
Bien qu’aujourd’hui la majorité des sites e-commerce utilisent un protocole sécurisé pour l’échange des données et les transactions (protocole HTTPS), 65% des visiteurs souhaiteraient davantage voir afficher les procédures de sécurité de paiement tout au long du tunnel d’achat.
Solution : Nous vous conseillons de ne laisser que les icônes de sécurité les plus connues et autorisées (Mastercard, Visa et Paypal), et de les rendre bien visibles. L’affichage de la sécurité est d’autant plus important que le prix du produit ou du service que vous vendez est conséquent…
Conseil n°4 : Le Call To Action
53% des Call To Action des sites sont trouvés en 3 secondes par les utilisateurs. Au-delà de ce temps, chaque seconde est un risque que vous prenez à voir l’internaute partir et aller chez votre concurrent.
Solution : Tester, tester et encore tester. Chaque page doit avoir un objectif précis, et le Call-to-action doit rendre cet objectif transparent. Par nature l’internaute est quelqu’un de craintif, il se doit de savoir où le clic sur un bouton va l’amener. Une couleur, une taille, une typographie peut fortement impacter le taux de clic sur vos boutons. Alors testez et analysez. Pour cela, pensez à l’A/B testing.
Conseil n°5 : L’authentification comme « invité »
21% des utilisateurs déclarent que la création de compte obligatoire est une réelle contrainte et donc motif d’un abandon de panier.
Solution : Donnez le choix à l’utilisateur de passer la commande ou créer un compte. Et si cette idée ne vous convint pas, vous pouvez peut-être quand même optimiser votre formulaire de création de compte afin de le rendre plus rapide, et ainsi ne pas donner l’impression à l’internaute de livrer l’ensemble de ces informations personnelles.
Conseil n°6 : La politique de Retours Produits
66% des consommateurs se disent impactés par les conditions de retour d’une commande.
Solution : Même si c’est lourd et compliqué pour les marques, il faut rester le plus flexible pour le client. Nous vous conseillons de rendre bien visible la politique de retours produits visible du client dans la page de confirmation de panier.
Conseil n°7 : La livraison
44% des visiteurs abandonnent leur panier, car les coûts de livraison sont trop élevés.
Solution : Pensez à toujours multiplier les solutions de livraisons (de la plus courte et chère, à la plus longue et moins chère). Attention non plus à ne pas en abuser. Trop de solutions et l’internaute est perdu.
Nous pouvons également vous recommander d’offrir les frais de la livraison à partir d’un certain montant. Il est évident qu’il faut que cela reste rentable pour vous.
Conseil n°8 : Le panier virtuel et physique
75% des consommateurs planifient de revenir sur le site ou d’aller en boutique pour compléter leurs achats.
Solution : Ici, plusieurs astuces. Définir une durée de vie au panier pour inciter le visiteur à finaliser sa commande.
Nous vous recommandons également fortement de travailler sur des offres cross-canal (achat en ligne, retrait en magasin par exemple) car cette demande est grandissante. Beaucoup d’internautes consultent les produits en ligne, se renseignent et effectuent (ou retirent) leur commande en magasin.
Conseil n°9 : Les cookies
98% des acheteurs ne commandent pas à leur première visite.
Solution : Mettre en place une campagne de publicité « retargeting ». C’est-à-dire. Un internaute quitte votre site sans finaliser sa commande (la consultation d’une fiche produit suffit). Un cookie est déposé. Lorsqu’il navigue sur d’autres sites (partenaires du réseau), des publicités produits lui seront adressées afin de (re)susciter l’intérêt de l’internaute pour le produit.
Et vous quelles sont vos astuces ? N’hésitez pas à les partager dans les commentaires de cet article 🙂
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